苏州工业园区苏虹中路225号星虹国际大厦19楼培训教室

1、中高层领导 2、客户关系部 3、党委宣传部4、办公室 5、公共关系部 6、营销部/广告部/策划部 7、信访接待部8、售后服务部等。

【课程背景】
全媒体时代，危机事件层出不穷，对单位的正常运营造成了非常大的冲击。如何快速地处置危机，如何大事化小小事化了，如何把危机的负面影响降到最低，如何避免节外生枝，危机事件声明稿怎么写作，对外如何发言，如何快速地修复受损的品牌形象，成为每一个单位中高层管理者必须掌握的一门学问。

【课程收益】
1、 掌握危机处置的主动权；
2、 了解危机处置的两个层面；
3、 熟悉人性心理以及公关八绝招；
4、 知道每一种危机应对的策略和套路;
5、 掌握危机事件声明稿的写作；
6、 掌握网络舆情应对的套路和方法;
7、 熟悉单一客户和群体客户投诉处置的套路和技巧等。

【课程大纲】
第一部分：危机公关需要做的准备工作
1、团队
2、机制
3、预案
4、经费

第二部分：危机处理的两个层面
1、 情绪层面
单位本身的情绪控制
客户的情绪安抚
记者的情绪
网友的情绪
相关部门的情绪
2、 事实层面
客观事实
法律事实
坊间事实
媒体事实
记忆事实
粉丝事实
政治事实
阶层事实

第三部分：危机处置的“以我为主”
1、 客户的沟通
2、 媒体记者的沟通
3、 网络舆论的引导
4、 新闻发布和发布会的召开
5、 赔偿的谈判
6、 现场的处置和控制

第四部分：危机处置不要高估人性
1、不能害人，但要学会保护自己；
2、要学会取证，该录音时录音；
3、要给面子；
记者：定期给稿件，不定期做沟通;一个月两篇稿件，二个月吃顿饭，三个月搞一次小型的座谈会；
专家：钱到位，尊重给足，帮助其提升；
单位：围一，敬二，看三；
4、电话沟通委婉拒绝；
5、凡事事前说清楚，先小人后君子；

第五部分：基于中国文化、人性心理的公关八绝招
1、投其所好；
2、大领导接见；
3、让对方欠了你；
4、让对方有存在感；
5、内部化；
6、让对方有微小的权力；
7、消除对方的不安全感；
8、回应对方。

第六部分：危机处置快是关键
1、快速启动预案；
2、快速组建团队；
3、快速上报；
4、对舆论要及时监测；
5、快速与利益相关人进行沟通；
6、快不是绝对的

第七部分：危机处置口径要统一
1、口径统一：一个声音、一个出口、前后要一致；
2、口径统一围绕单位信誉、形象、品牌、政策、机密等五个层面来进行设计；
3、口径统一好后，要对所有人进行培训，尤其是对外窗口部门；
4、话不要说的太满，要留有余地；
5、不能轻易承诺，不能过度承诺；
6、一把手不能担任新闻发言人；

第八部分：危机处理的三大策略
1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
2、如果是一个人一个部门一个单位的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
（1） 现场：一些特殊的技巧。
（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式
（3） 受害人：全程陪同，保密工作
（4） 原因范围：如何大事化小小事化小？
3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法及步骤

第九部分：危机公关的两大工作
1、 还原真相的五个报
事实怎么报
态度怎么报
原因怎么报
进展怎么报
负面怎么报
2、 建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定

第十部分：群体投诉事件处置及情绪化解
群体心理学分析
群体非理性的心理因素
客户群体不理性心理的诱因
群诉现场处置的两大原则及三大关键点
群体非理性心理应对的十四个战术
首次出现群诉的九大应对策略
群诉事件的八大应对误区
群诉事件组织者的六个应对策略
群诉中与客户代表的十个谈判策略
群体心理恢复理性的征兆
遭恶意维权，怎样取证
恶意维权中的取证技巧-如何报警
恶意维权中的取证技巧-如何拍照
应对恶意维权中应注意的细节
群诉事件处置的三个底线
避免群诉事件的三个建议

第十一部分：媒体关系及舆情管理
与媒体交往的八个建议
媒体沟通的“七个一”
怎样应对媒体的负面报道
如何应对记者或自媒体的敲诈
如何识别暗访记者
如何应对明访记者
舆情管理十二要
舆情管理常见的的五个问题
如何应对论坛的负面帖子
如何应对微博的负面信息
哪些帖子积极应对
哪些帖子不应对

第十二部分：课程总结及提问
1、危机处理40个字
2、突发事件处置三字诀
3、最后的三个建议
4、学员提问及互动

讲师介绍：叶东
字沙明，中国知名学者，危机管理专家，中国危机管理“隔离”理论创始人，中国企业家广受好评的危机策略顾问及战术导师，曾任国资委研究中心危机管理特约顾问，新传媒网危机管理首席顾问，具有极为丰富的实战经验，对危机公关的策略、套路、战术以及周易智慧、人性心理、中国文化等有着非常独到的见解、深厚的理论研究以及极为丰富的实战经验。

截至2021年11月，叶东老师已经为包括清华大学、北京大学、中国人民大学、上海交大、南开大学等在内的25所知名高校的EMBA班或总裁班授过课，9家知名企业的常年危机管理顾问，16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚，先后成功处理过20家上市公司品牌危机及产品质量危机，为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的500家国内外知名企业提供危机公关的咨询与培训工作。

截至2021年11月，叶东老师对危机公关的研究已有16年，服务过的行业接近80个，包括食品、药品、餐饮、汽车、电力、水务、银行、保险、地产、商业连锁、旅游、医院、化工、乳业、烟草、酒店、电厂、互联网金融、手机、学校、航空等。叶东老师服务对象，涵盖政府、央企、国企、外企、民企、事业单位等多种组织类型。
博锐管理专线、中人网等88家网站危机管理领域知名专栏，13家知名杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章，深受广大读者的欢迎。叶东老师的授课，富于激情，案例丰富，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法，至今已有近500000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，均获得了高度好评。

【叶东使命】：
努力成为中国社会最受欢迎的危机公关顾问和老师，协助更多企业和个人解决危机、降低损失、走出困境以及实现更大的成功。

【学员评价】：
1.叶老师的课程非常接地气，不枯燥；
2.第一次上课，没看手机，干货满满；
3.内容充实，非常实用；
4.上叶老师的课，时间太快了；
5.开阔眼界，案例突出；
6.实践性很强，收获很大，就是时间太短了；
7.学到了很多危机处置的具体方法，太实用了；
8.增强了处理问题的思路和能力；
9.课程生动实用，对于企业的危机处理，具有很强的指导作用；
10.上叶东老师的课，对人性有了更加全面的认识；
11.印象最深的是叶老师提出的“以我为主”，这一点对我的冲击很大，自身有非常多的不足；
12.危机处理的套路分析的很透，第一次听到这样的课，感谢老师；
13.干货满满，意犹未尽；
14.叶老师对人性和文化的分析，我感觉大多数国人都需要听一听等。

【服务客户】：
可口可乐、法国威立雅、星巴克、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化、华润燃气集团、中海油、中化集团、中交集团、中国移动多个分公司、中国电信多个分公司、中国联通多个分公司、国家电网多个省公司分公司、中国工商银行河北分行、中国工商银行北京、衡水分行、中国农业银行北京分行、广东分行、平安保险集团、青海农发行、贵州农发行、中国银行西藏分行、衡水银监局、河北银行协会、辽宁银行协会、广西银行协会、中信银行东莞分行、江西九江银行、上海工商银行、上海百联集团、深圳华润商业、沃尔玛、真功夫餐饮、同仁堂药业、广东嘉荣超市、物美超市、杭州联华集团、星巴克、上海良友物流、奔驰公司、上海大众、一汽大众、沃尔沃公司、奇瑞公司、凯翼汽车、海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空、深圳星河集团、万科地产、深圳南山集团、广州时代地产、万达地产、云峰集团、金融街集团、四川邦泰集团、北科建集团、郑州亚新地产、杭州滨江地产、深圳龙光地产、天安地产、郑州华润、广州合景泰富地产、四川雄飞集团、融创集团、山东中垠地产、重庆雅居乐地产、广东碧桂园、康桥地产、东莞光大集团、四川神州天立集团、保利集团、深圳华润、中南置地、通辽希望集团、鲁能地产、济南华润、天津碧桂园、济南华润、鲁能地产、广州保利、东北保利、厦门特房、金地集团、北京保利、杭州富力地产、浙江绿城、重庆中交城市公司、中建三局、象屿集团、渭南金帆地产、美嘉泰集团、哈尔滨中艺地产、融信地产、四川天宇实业、宁波富邦、方园物业、广西华润、长沙长房集团、福建融创、泽信集团、中海地产、南山地产上海区域公司、常州黑牡丹、杭州钱江地产、华润商业华西大区、三全食品、蒙牛乳业、伊利股份、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、浙江贝因美、雀巢食品、康师傅、金川酒业、全聚德等。

叶老师

2022-08-23

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